Ночная смена: 37,6 % входящих приходит вне рабочего дня

Фраза «бот работает ночью» есть и на нашем лендинге, а сколько сообщений в эту ночь приходит, мы до сих пор не считали. Ниже замер по журналу: когда людям удобно писать, кто отвечает в это время и что из настройки ночного автоответа на деле сделано.

Откуда цифры. Источник — журнал сообщений сервиса ЭТОЧАТБОТ, снимок 16 сентября 2026 года, 21:00 по Москве. Это боты пользователей сервиса, созданные на движке, а не заказные проекты агентства. Имён клиентов, их продаж и выручки здесь нет и не будет.

Короткий ответ

1. 45 907 входящих из 121 987 пришли вне 9:00–20:00 — 37,6 %. Период: 20 апреля — 16 сентября 2026 года, 356 ботов, 34 852 переписки.
2. Вечер тяжелее ночи. С 20:00 до полуночи — 26 784 сообщения (22,0 % всех входящих), с полуночи до 6 утра — 10 647 (8,7 %). В 22:00 приходит столько же, сколько в 15:00: 7 260 против 7 206.
3. В выходные — 30 413 сообщений, 24,9 %. Воскресенье даёт больше входящих, чем пятница: 15 826 против 15 628.
4. Доля зависит от канала. Telegram — 40,7 % вне рабочего дня, Instagram* — 37,7 %, вебчат — 22,1 %. По МАКС и ВКонтакте в выборке десятки сообщений, доли по ним не считаем.
5. Отвечает в это время движок, а не человек. Из 8 401 ночной переписки, получившей ответ, руками оператора отвечено 26. Окно ночного автоответа при этом настроено у 15 сценариев из 367.

Как считалось: выборка и границы

Рабочий день в замере — с 9:00 до 20:00 по Москве, выходные считаются отдельно. Границы выбраны заранее и под результат не подгонялись.

В выборку попало каждое входящее от человека, которое движок принял сам. Выброшены три вещи: импортированная история Instagram* (переписка до подключения бота, движок её не принимал), диалоги-песочницы из превью сценария и удалённые сообщения с заметками операторов — заметку клиент не видит.

Остаток — 121 987 сообщений в 34 852 переписках у 356 ботов. Период задан данными: неимпортированные входящие в журнале начинаются с 20 апреля 2026 года.

Время берётся по Москве. Сценарий считает окно по часовому поясу владельца бота, и в профиле у 325 владельцев из 326 стоит Москва — замер и поведение сценария почти совпадают. Часовые пояса самих клиентов неизвестны.

Когда приходят сообщения: по частям суток

Главный вывод из таблицы не про ночь. Спад начинается не в 20:00, а после 23:00: в 20:00 приходит 7 038 сообщений, в 21:00 — 7 011, в 22:00 — 7 260, и только в 23:00 цифра падает до 5 475. Вечер по нагрузке равен рабочему дню — «ночная смена» обычно означает именно его.

Выходные: 30 413 сообщений, почти каждое четвёртое

Провала в выходные нет. Суббота — самый тихий день, но её 14 587 сообщений составляют 93 % от четверга и 80 % от понедельника; воскресенье обгоняет пятницу. Оба условия сразу — выходной и вне 9:00–20:00 — выполнились у 11 636 сообщений, это 9,5 %.

Доля вне рабочего дня по каналам

Две нижние строки стоят ради полноты: по 73 сообщениям в МАКС и 32 во ВКонтакте доля не значит ничего — одна переписка сдвинет её на десятки процентов. Опереться можно на Instagram*: 115 902 сообщения, 95 % выборки.

Разрыв между Telegram (40,7 %) и вебчатом (22,1 %) объясним: вебчат открывают, зайдя на сайт, а на сайты чаще заходят днём. Это версия, а не результат замера.

Почему в адресе 35 %, а в заголовке 37,6 %

Обе цифры настоящие и взяты из одной таблицы, но на разных выборках. Если добавить импортированную историю Instagram*, получится 154 530 входящих, из них 53 818 вне 9:00–20:00 — 34,8 %, округлённо 35 %. Так цифра считалась в первый раз.

Так считать нельзя по двум причинам. Импорт тянет переписку до подключения бота, самое старое сообщение в нём — от 31 мая 2016 года, и период замера перестаёт существовать. И на импортированное сообщение движок ответить не мог физически, а статья ровно про то, кто отвечает. На сообщениях, которые движок принял сам, доля выше — 37,6 %.

Кто отвечает ночью: 26 ответов руками из 8 401

Отдельный замер по перепискам, в которых человек написал первым. Всего таких 34 849.

Доля отвеченных переписок ночью и днём совпала почти точно: 60,4 % против 60,1 %. Это не заслуга дежурных: из 137 222 исходящих 134 917 отправил движок и 2 305 — операторы руками, то есть 1,7 %.

Ночью отвечает сценарий, потому что больше некому, и в основном отвечает быстро — время ответа чат-бота мы мерили отдельно по тому же журналу. Остальные ждут утра: 1 419 ночных переписок получили первый ответ позже часа.

Как устроен ночной автоответ в сценарии

Механизм собирается из четырёх шагов:

1. Старт по любому сообщению. Триггер срабатывает на входящее от человека, без кнопок и без кодового слова в комментариях.
2. Блок «окно времени». Проверяет часы и дни недели. Часы считаются в часовом поясе владельца бота, дни задаются списком — от «только суббота и воскресенье» до всех семи.
3. Блок антиспама. Не даёт отправить автоответ чаще одного раза за выбранный срок — срок задаёт владелец бота.
4. Сообщение. Текст и, если нужно, кнопки со ссылками — на прайс, запись, каталог.

Деталь, на которой путаются: окно задаёт время, когда отвечает бот, а не время работы офиса. Окно 18:00–09:00 означает «с шести вечера до девяти утра говорит автоответ»; вне окна сценарий молчит, там отвечает человек. Одинаковые «с» и «до» движок считает круглыми сутками намеренно — так настраивают выходные. Ошибка начинается, когда круглые сутки выбраны на все семь дней.

Что не получилось: окно стоит у 15 сценариев из 367

Здесь замер перестаёт быть приятным. Сценариев на движке 367, активных 243. Блок «окно времени» есть в 17 узлах у 15 сценариев: двенадцать собраны шаблоном ночного автоответа, три — руками. Активны из них 11. Больше всего таких сценариев в Telegram — 9, ещё 4 в МАКС и 1 в Instagram*. Как настроены сами окна:

• 8 узлов из 17 стоят на все семь дней и почти на все сутки: «00:00–00:00» у пяти — движок читает это как круглые сутки, «00:00–23:00» у трёх. Смысл окна при такой настройке теряется;
• 2 узла стоят круглосуточно только на субботу и воскресенье — это штатная настройка выходных, а не ошибка;
• 6 узлов настроены как настоящее нерабочее время: 17:00–08:00, 18:00–09:00 или 20:00–08:00;
• 1 узел стоит «18:00–15:00» с пропущенной средой — объяснения этому у нас нет, а выдумывать его нечего.

Журнал срабатываний подтверждает картину. С 13 июля сценарии с окном запускались 603 раза в 126 переписках. Окно пропустило дальше 513 раз, остановило 89. Антиспам придержал 428 отправок из 557. Автоответ ушёл 134 раза, из них 93 вне 9:00–20:00 и 41 внутри рабочего дня — потому что окно у части сценариев круглосуточное.

Вывод неудобный для нас: механизм работает, а настроен у меньшинства. 37,6 % говорит, что нагрузка вне рабочего дня есть; 15 из 367 — что ею почти никто не занимается.

Оговорки, без которых цифру нельзя читать

• 95 % выборки — Instagram*. Цифра 37,6 % описывает прежде всего аудиторию этого канала, и переносить её на завод с заявками от снабженцев нельзя.
• Часовые пояса клиентов неизвестны. Три часа ночи по Москве для человека из Владивостока — десять утра. Часовой пояс собеседника ни один канал не сообщает.
• По ВКонтакте и МАКС выборки нет. 32 и 73 сообщения — наблюдения, а не доли.
• Границы 9:00–20:00 условны. У салона день до 21:00, у поставщика до 18:00; смена границы сдвинет долю.
• Смысл сообщения не различается. «Сколько стоит» и «спасибо» весят одинаково.

Чего эти цифры не доказывают

Ночное обращение — не потерянная продажа. 45 907 сообщений вне рабочего дня не означают 45 907 упущенных заказов: часть людей дождалась утра и спокойно продолжила разговор. Сколько именно — по журналу не видно, доступа к кассам пользователей сервиса у нас нет.

Автоответ ночью не равен ответу на вопрос. Ни один из 134 отправленных автоответов не назвал цену и не записал на приём. Тишину он снимает, разговор продолжает человек утром.

Доля 60,4 % отвеченных переписок — не уровень сервиса. В неё попадает приветствие сценария: первое исходящее считается ответом по времени, а не по смыслу.

Цифры не про заказные проекты. Это журнал сервиса ЭТОЧАТБОТ, боты его пользователей. Свою долю ночных обращений надо считать на своей переписке.

Когда ночной автоответ не нужен

• Обращений меньше десяти в неделю. Автоответ их не создаёт, а разница между ответом в 23:00 и в 9:00 утра на таком потоке разбирается руками.
• Некому читать переписку утром. 93 ночных автоответа — это 93 разговора, которые кто-то должен продолжить.
• Ответ по существу нужен сразу. Автоответ «мы не в сети» не удержит того, кто ночью спрашивает про наличие. Нужен сценарий с ответом или ИИ-агент на первой линии, обученный так, чтобы не придумывать цены и сроки, — это другая работа и другая смета.
• Окно выбрано круглосуточное. Автоответ вклинивается в рабочий день и мешает менеджеру: так ушло 41 сообщение из 134.
• Хочется догнать ночных рассылкой. В Instagram* написать первым нельзя, и чего ещё не даёт API, видно по журналу отказов; в Telegram бот не найдёт человека по номеру. Автоответ работает только внутри открытой переписки.

Ограничения каналов: где ночной автоответ возможен

Подробный разбор первого шага по каждому каналу собран в статье про то, кто может написать клиенту первым. WhatsApp в России мы не продаём. В МАКС бота заводит организация, ИП или самозанятый — резидент РФ, профиль проходит верификацию несколько рабочих дней, а обращения к API требуют доверенного российского корневого сертификата: без него запросы не проходят, и выглядит это как «бот молчит, ошибок нет».

Как настроить автоответ в нерабочее время

1. Замерьте свою долю. Посчитайте входящие по часам за три месяца. Если вне рабочего дня меньше десятой части, дальше можно не читать.
2. Задайте окно как время работы бота, а не офиса — 18:00–09:00 или 20:00–08:00. Одинаковые «с» и «до» означают круглые сутки: так настраивают выходные, а не ночь.
3. Выберите дни отдельно. Выходные дают 24,9 % входящих, и для них обычно нужно своё окно, а не то же, что для будней.
4. Поставьте антиспам. Без него автоответ уйдёт на каждое сообщение; в журнале блок придержал 428 отправок из 557.
5. Напишите текст, который что-то даёт: время ответа утром, ссылка на прайс или запись.
6. Проверьте вечером, а не днём. Сценарий с окном 20:00–08:00 в полдень не сработает, и это не поломка. Другие разборы настроек лежат в разделе про практику настройки ботов.

Сколько это стоит

Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц. Точная цифра называется после разбора задачи и всегда до начала работ. Ночной автоответ — три блока в сценарии, половина типового бота из шести блоков, и отдельной строкой в смете он обычно не стоит; двигают смету число каналов, разные окна для будней и выходных, кнопки и то, что происходит с перепиской утром. Как складывается смета целиком, разобрано в статье про то, сколько стоит разработка чат-бота.

Если ночью должен отвечать не шаблон, а ИИ-агент, работа считается по расходу токенов: сколько агент потратил, столько и стоила его работа, без фиксированной ставки за месяц. Отдельно помогаем оплачивать зарубежные ИИ-сервисы иностранными картами.

Сроков мы не называем.

Что запомнить

1. Главная нагрузка вне рабочего дня — вечер, а не ночь: 26 784 сообщения с 20:00 до полуночи против 10 647 с полуночи до 6 утра, плюс 30 413 в выходные.
2. Отвечает в это время движок: 26 первых ответов руками из 8 401 отвеченной ночной переписки, а операторские сообщения — 1,7 % всех исходящих.
3. Настройка отстаёт от механизма: окно стоит у 15 сценариев из 367, 8 узлов из 17 открыты почти все сутки все семь дней, 41 автоответ из 134 ушёл в рабочее время.
4. Считать надо на своей переписке: 95 % этой выборки — Instagram*, часовые пояса клиентов неизвестны.

Разобрать свой случай можно в боте команды — с часами, каналами и тем, что должно происходить с ночной перепиской утром.

Частые вопросы

Сколько сообщений приходит в нерабочее время?

По журналу движка ЭТОЧАТБОТ с 20 апреля по 16 сентября 2026 года вне интервала 9:00–20:00 по Москве пришло 45 907 входящих из 121 987 — 37,6 %. В выходные — 30 413 сообщений, 24,9 %. Самый крупный кусок нерабочего времени не ночь, а вечер: с 20:00 до полуночи 26 784 сообщения, то есть 22,0 % всех входящих.

Как настроить автоответ в нерабочее время?

Нужны три блока в сценарии: старт по любому входящему, условие «окно времени» с часами и днями недели и сообщение-автоответ. Окно задаёт время, когда говорит бот, а не время работы офиса: для вечера и ночи это 18:00–09:00. Отдельно стоит поставить антиспам, иначе автоответ уйдёт на каждое сообщение клиента.

Как сделать автоответ в нерабочее время в Telegram?

В Telegram автоответ работает только в диалогах, где человек сам нажал «Запустить»: рассылки по базе телефонов там не существует. Сценарий тот же — окно времени плюс сообщение. Доля обращений вне 9:00–20:00 по Telegram в нашем замере самая высокая среди каналов с достаточной выборкой: 1 876 сообщений из 4 607, то есть 40,7 %.

Может ли бот отвечать ночью вместо оператора?

Отвечать ночью бот может, заменить оператора — нет. По журналу движка из 8 401 ночной переписки, получившей ответ, живой оператор ответил первым в 26 случаях; всё остальное сделал сценарий. Но автоответ снимает тишину, а не закрывает вопрос: ни один из 134 отправленных автоответов не назвал цену и не записал на приём.

Работает ли ночной автоответ в Instagram*?

Работает, но только внутри уже открытой переписки. Написать человеку первым Instagram* не позволяет: законных входов три — ответ на комментарий, реакция на сторис и кодовое слово в личных сообщениях. Первый директ после комментария уходит как Private Reply, и попытка одна: отказ сжигает слот, ретрай не спасает — выручает публичная подсказка в комментариях. На Instagram* в нашем замере приходится 95 % входящих и доля 37,7 % вне рабочего дня.

Что писать в автоответе, когда никого нет?

Три вещи: когда ответит человек, что можно сделать прямо сейчас и кнопку со ссылкой — на прайс, запись или каталог. Текст «мы не в сети» без продолжения бесполезен: он тратит единственное сообщение, которое человек точно прочитает. Обещать точное время ответа стоит только тогда, когда утром его действительно соблюдают.

Нужен ли ночной автоответ, если обращений мало?

При потоке меньше десяти обращений в неделю — нет. Автоответ не создаёт обращения, он только убирает тишину, и на малом потоке разница между ответом в 23:00 и в 9:00 утра разбирается руками. Настройка окна имеет смысл там, где вне рабочего дня приходит хотя бы десятая часть сообщений; в нашем замере по движку это 37,6 %.

Сколько стоит настроить ночной автоответ?

Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц, точная цифра после разбора задачи и до начала работ. Отдельной строкой ночной автоответ в смете обычно не стоит: это три блока в сценарии. Смету двигают число каналов, разные окна для будней и выходных, кнопки и то, что происходит с ночной перепиской утром.