Кто может написать клиенту первым: разбор по четырём каналам

Почти каждый разговор о боте начинается с «хотим писать клиентам сами». И почти в каждом выясняется, что канал этого не даёт — или даёт не так, как человек себе представлял. Ниже — что можно на самом деле, по каждому из четырёх каналов, в которых мы работаем.

Короткий ответ: четыре канала в одной таблице

Из четырёх каналов написать человеку первым может только сообщество ВКонтакте — и бессрочно. В Telegram и МАКС первый шаг обязан сделать сам человек, а в Instagram* инициативы нет вовсе: бот там только отвечает на то, что человек уже начал.

Дальше — по каналу, с тем, что за этой таблицей стоит. WhatsApp в разборе нет намеренно: в России мы его не продаём, поэтому и обещать по нему ничего не станем.

Telegram: только тем, кто сам запустил бота

Бот может написать человеку, если тот хотя бы раз нажал «Запустить». Не переходил по ссылке, не читал канал — именно запустил бота. После этого переписка живёт сколько угодно: никакого срока, по истечении которого право писать пропадает, у обычных ботов нет.

Чего нельзя: взять базу телефонов и разослать по ней сообщения. Бот не умеет находить человека по номеру, а если бы умел — это была бы рассылка без согласия.

Практический вывод простой. Ценность в Telegram не в рассылке, а в том, чтобы человек однажды нажал «Запустить» — и после этого остался на связи. Поэтому весь смысл работы сдвигается в начало: откуда люди приходят в бота и что они получают за первый шаг.

Если подрядчик обещает «рассылку по базе в Telegram», спросите, как именно бот найдёт человека, который его не запускал. Ответа не будет.

ВКонтакте: единственный, где можно писать первыми

ВКонтакте устроен иначе. Сообщество может написать человеку, который разрешил ему сообщения, и без ограничения по времени. Разрешение даётся один раз — кнопкой «Разрешить сообщения» или самим фактом обращения в сообщество.

Здесь стоит остановиться на частой ошибке. В обсуждениях мессенджеров постоянно всплывает «окно 24 часа»: якобы ответить можно только сутки после сообщения человека. У ВКонтакте такого окна нет. Оно есть у других платформ и попало в разговор о ВК по инерции. Право писать во ВКонтакте держится не на дате последнего сообщения человека, а на его разрешении: пока разрешение есть, сообщение уходит, сколько бы времени ни прошло с последней переписки. Пропасть это право может одним способом — человек сам закрывает сообщения от сообщества; после этого отправка не проходит, и настройками сценария это не обойти.

Из этого следует, что догоняющие сообщения и напоминания технически живут именно здесь. Не «во всех мессенджерах», а во ВКонтакте.

МАКС: как Telegram, но со своими условиями входа

МАКС — российский мессенджер, в котором ботов пока заметно меньше, чем спроса на них. Логика доступа к человеку та же, что в Telegram: писать можно тому, кто сам начал диалог.

Различия начинаются на входе: чтобы завести бота в МАКС, нужен верифицированный профиль организации, индивидуального предпринимателя или самозанятого — резидента РФ. Профиль проходит модерацию, и это не мгновенная процедура: закладывайте несколько рабочих дней. На один профиль можно держать ограниченное число ботов, так что «сделаем двадцать ботов на одном аккаунте» — не тот план, который сработает.

Есть и условие, о котором узнают уже на подключении: обращения к API МАКС идут только с доверенным российским корневым сертификатом на сервере. Без него запросы не проходят, а ошибки от мессенджера при этом нет — со стороны это выглядит как «бот молчит», хотя дело не в сценарии. Остальное, что проверяют перед подачей, собрано в требованиях МАКС к боту и профилю.

Чаще всего к нам приходят не за новым ботом в МАКС, а за переносом бота из Telegram в МАКС — уже работающего сценария. Сценарий переезжает, но не буквально: клавиатуры, вложения и приём оплаты в двух мессенджерах устроены по-разному, и часть экранов приходится пересобирать.

Instagram*: написать первым нельзя

Здесь короче всего. Написать человеку первым в Instagram* нельзя — официальный API такого способа не даёт. Ни по базе, ни «одному хорошему клиенту», ни через «проверенный сервис».

Что работает:

• ответ на комментарий — публичный ответ под постом и личное сообщение тому, кто комментарий оставил;
• ответ на реакцию на сторис — если человек написал вам в ответ на сторис, переписка началась;
• кодовое слово — человек присылает слово в личные сообщения, бот отвечает и дальше ведёт диалог.

У ответа на комментарий есть отдельная тонкость, из-за которой сценарии здесь строят иначе. Первое личное сообщение человеку, оставившему комментарий, уходит особым типом отправки — Private Reply, и попытка на него всего одна. Если она не сработала, разыграть тот же комментарий второй раз нельзя: остаётся публичная подсказка под постом, по которой человек приходит в директ сам. Поэтому в первом сообщении важно сразу отдать то, за чем человек пришёл, а не здороваться — и по той же причине стоит заранее знать лимиты Instagram* API.

То есть первый шаг всегда делает человек. Задача бота — не пропустить этот шаг и не заставить человека ждать ответа до утра.

Отдельно про «серые» решения. Сервисы, которые обещают рассылку в директ, работают в обход правил, и расплачивается за это владелец аккаунта: от ограничений на отправку до блокировки. Мы такие схемы не делаем и объясняем это до договора, а не после.

Откуда берётся первый шаг

Если инициатива почти везде за человеком, работа смещается с рассылки на точки входа: важно, чем именно человек открывает диалог и чего в канале нет вовсе.

Мини-приложение как точку входа можно сделать только в Telegram и МАКС, и правил оно не меняет: экран открывается из диалога, а сообщения человеку отправляет всё тот же бот. Поэтому «сделаем мини-приложение и будем оттуда писать» не работает — сначала человек всё равно должен запустить бота.

Что из этого следует для сценария

Каналы делятся на два лагеря, и лагерь меняет не техническую часть, а саму логику бота.

1. Где первый шаг за человеком (Telegram, МАКС, Instagram*) — вся работа в том, чтобы этот шаг случился и был вознаграждён: понятная причина написать, быстрый ответ, никакого «ожидайте оператора».
2. Где можно писать первыми (ВКонтакте) — появляется отдельный инструмент: напоминания, догоняющие сообщения, возврат тех, кто не дошёл до конца. И появляется ответственность: этим инструментом легко надоесть.

Поэтому один и тот же сценарий в четырёх каналах — это не четыре копии. Основа общая, а точки входа и права на инициативу разные, и закладывать их надо на этапе схемы, а не выяснять на запуске — от этого зависит и объём работ, и то, сколько стоит разработка чат-бота.

Если сомневаетесь, что обещает ваш подрядчик или ваш текущий бот — напишите нам, разберём по каналам конкретно и без «в целом возможно», а цены на разработку и поддержку можно посмотреть заранее.

Частые вопросы

Можно ли рассылать сообщения в телеграм по базе телефонов?

Нет. Бот в Telegram пишет только тем, кто сам нажал «Запустить» — найти человека по номеру телефона он не может, такой возможности у ботов нет. Зато после старта переписка живёт бессрочно: срока, по истечении которого право писать пропадает, у обычных ботов не существует. Если подрядчик обещает рассылку по базе, спросите, как бот найдёт того, кто его не запускал.

Можно ли писать первым во ВКонтакте?

Да, и это единственный канал из четырёх, где так можно. Сообщество ВКонтакте пишет подписчику, который разрешил ему сообщения, бессрочно: никакого окна 24 часа у ВК нет. Разрешение даётся один раз — кнопкой «Разрешить сообщения» или самим обращением в сообщество. Поэтому напоминания и догоняющие сообщения технически живут именно во ВКонтакте, а не «во всех мессенджерах».

Можно ли написать в директ Instagram* первым?

Нет, официальный API Instagram* такой возможности не даёт — ни по базе, ни «одному хорошему клиенту». Легальных входов три: ответ на комментарий под постом, реакция человека на сторис и кодовое слово, присланное в личные сообщения. Первый директ после комментария уходит как Private Reply, и попытка на него всего одна — если она не сработала, отправить второй раз нельзя.

Правда ли, что во всех мессенджерах есть окно 24 часа?

Нет, это обобщение. У ВКонтакте окна 24 часа не существует: право писать держится на разрешении человека, а не на дате его последнего сообщения, и само по себе не истекает. В Telegram и МАКС ограничение другое, оно не про срок: писать можно только тому, кто сам начал диалог. В Instagram* написать первым нельзя вообще.

Кто может завести бота в МАКС?

Организация, индивидуальный предприниматель или самозанятый — резидент РФ. Профиль проходит верификацию, и это не мгновенная процедура: закладывайте несколько рабочих дней. Число ботов на один профиль ограничено, поэтому план «двадцать ботов на одном аккаунте» не сработает. Ещё одно требование техническое: обращения к API МАКС идут только с доверенным российским корневым сертификатом.

Зависит ли цена бота от того, в каком канале он работает?

Отдельных прайсов по каналам у нас нет: разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц, точную цифру называем после разбора задачи. Но канал меняет состав работ: разные точки входа, разные клавиатуры и вложения, а в Instagram* ещё и сценарий ответа на комментарий. Поэтому один сценарий в двух каналах — это и не двойная цена, и не одна и та же работа.

Можно ли перенести бота из Telegram в МАКС?

Да. Логика доступа к человеку в МАКС та же, что в Telegram: писать можно тому, кто сам начал диалог, поэтому сценарий переезжает. Но не буквально — клавиатуры, вложения и приём оплаты в двух мессенджерах устроены по-разному, часть экранов приходится пересобирать. Плюс нужен верифицированный профиль в МАКС: организация, ИП или самозанятый, резидент РФ.

Может ли мини-приложение написать человеку первым?

Нет. Мини-приложения бывают только в Telegram и МАКС, и живут они внутри бота: экран открывается из диалога, а сообщение человеку отправляет бот. Значит, действует то же правило — сначала человек нажимает «Запустить» или сам начинает диалог, и только после этого ему можно писать. Обойти ограничение канала через мини-приложение нельзя.

Что будет, если заказать рассылку в директ Instagram*?

Такие сервисы работают в обход правил платформы, и отвечает за это владелец аккаунта: от ограничений на отправку до блокировки. Официальный API Instagram* писать первым не позволяет, легальных входов всего три — ответ на комментарий, реакция на сторис и кодовое слово в личных сообщениях. Мы такие схемы не делаем и говорим об этом до договора.