Поддержка и развитие бота после запуска

Что входит в поддержку

Поддержка — это график работ, а не готовность взять трубку. Держать в штате разработчика ради бота, который меняется раз в месяц, дорого и незачем: эту часть закрываем мы. Работы ниже повторяются, и каждая появилась потому, что без неё уже что-то ломалось.

• Наблюдение. Сторожа регулярно дёргают каналы запросом и считают входящие. Отсутствие ошибок ничего не доказывает: считать надо обращения, а не ошибки.
• Починка при сбое на стороне канала. Токен, права, доступ, сертификат — то, что ломается не в вашем сценарии и не по нашему расписанию.
• Обновление под изменения API. Мессенджеры меняют правила без предупреждения: подгоняем сценарий и отправку под новое поведение канала.
• Небольшие доработки. Новый пункт меню, новое условие в существующей ветке, новый текст, изменившаяся цена в ответе бота.
• Разбор диалогов без ответа. Руками читаем переписки, где бот не понял вопрос и никого не позвал: ни в одном отчёте этого не видно.
• Отчёт раз в месяц. Сколько было обращений, где бот молчал, что поправили. Без него непонятно, работает бот или просто включён.

Что входит в месячную строку, а что считается отдельно

Границу фиксируем до первого месяца, а не в переписке на третий. Правило простое: правка меняет текст или условие там, где ветка уже есть; разработка добавляет новую ветку, канал или функцию.

Почему бот без поддержки ломается сам

Мессенджеры меняют правила и API, не спрашивая ни нас, ни вас. Ниже не гипотезы про риски, а то, что мы разбирали своими руками.

• МАКС потребовал доверенный российский корневой сертификат. Без него обращения к API не проходят вообще: ни ответа, ни ошибки. Снаружи это выглядит как «бот молчит», журналы при этом чистые. Остальные причины такой тишины разобраны в статье почему бот в МАКС не отвечает.
• Instagram* отказывает в отправке. Первый Директ после комментария уходит как Private Reply, и попытка ровно одна: отказ сжигает слот, повторная отправка не спасает — спасает публичная подсказка в комментариях. Что каналу можно, а что нет, собрано в лимитах Instagram* API для ботов.
• Telegram скрыл от бота сообщения в группе. Видит бот чужие сообщения или нет, решает настройка приватности, и переключается она не в вашем кабинете: бот не видит сообщения в группе Telegram.
• Доступ уезжает вместе с человеком. Токен Telegram перестаёт работать в ту же секунду, как его пересоздали в BotFather. Права сообщества ВКонтакте уходят вместе со сменой администратора — обычно случайно.
• Сценарий расходится с жизнью. Цена поменялась, акция кончилась, филиал переехал, а бот отвечает прошлыми условиями от вашего имени. Это хуже тишины: молчащий бот раздражает, врущий — вызывает спор о деньгах.

Сколько стоит поддержка и что двигает цифру

Опубликованная цена одна: от 5 000 ₽ в месяц. Разработка считается отдельно и один раз — от 20 000 ₽. Точную цифру называем после разбора задачи и до начала работ; вилки по всем нашим работам собраны на странице цены на разработку и поддержку ботов.

• Число каналов. Каждый канал — свои доступы, свои правила и свой способ замолчать.
• Число сценариев и их длина. Бот с двадцатью ветками требует больше проверок, чем три бота с меню из трёх экранов.
• Деньги в переписке. Если бот принимает оплату или выдаёт доступ, за сбоем стоит спорный платёж, а не одно потерянное сообщение.
• Интеграции с вашими системами. Их API меняется не по нашему расписанию, и знать об изменении мы можем уже после того, как что-то отвалилось.
• Частота ручного разбора диалогов. Наблюдение автоматизируется, чтение переписок — нет, поэтому это самая дорогая часть месяца.
• Есть ли ИИ-агент. Его работу считаем по расходу токенов: платите за то, сколько агент реально проговорил, а не за месяц подписки. Отдельно помогаем оплачивать зарубежные ИИ-сервисы иностранными картами.

Как это устроено в работе

• Смотрим, что есть. Сценарии, каналы, доступы, переписки. Если бота писали не мы, начинаем с аудита бота и говорим прямо: дешевле вести как есть или переделать.
• Договариваемся о границе. Что считается правкой, а что новой работой, пишем списком до старта. Это тот самый разговор, который потом не приходится вести на повышенных тонах.
• Ставим наблюдение. Проверки доступов и доставки входящих, тревога человеку, когда канал перестал отвечать. Сторожа тоже умеют молчать, поэтому в поддержку входит проверка того, что проверяющий жив.
• Ведём. Правки по вашим изменениям, починка при сбоях канала, разбор диалогов без ответа, отчёт с цифрами раз в месяц.
• Отдаём, если решите вести сами. Кабинет, сценарии и переписки ваши, движок ЭТОЧАТБОТ доступен напрямую, выгрузку отдаём по запросу.

Когда поддержка не нужна

Отказываемся мы примерно так же спокойно, как берёмся. Месячная строка в смете не нужна вот в каких случаях.

• Бот из трёх-пяти экранов, условия не менялись год, обращений мало. Такой бот чаще всего не окупает месячную строку: разумнее приходить по факту поломки, а разовый разбор считать по задаче.
• Канал больше не нужен, и бот стоит выключенным «на всякий случай». За наблюдение над выключенным ботом платить не за что.
• У вас есть свой разработчик, который читает журналы и знает про токены и сертификаты. Тогда мы нужны разве что на разбор конкретного сбоя, а не на месяц наблюдения.
• Задача на самом деле в рассылке по чужой базе. Ни поддержка, ни разработка тут не помогут: в Telegram бот пишет только тому, кто нажал «Запустить», в МАКС — только после того, как человек сам начал диалог, в Instagram* написать первым нельзя вовсе. Обещание такой рассылки — повод насторожиться: сколько отказов даёт канал, видно в разборе бот есть, но не работает.
• И честно про границу ответственности: поддержка не заменяет владельца. О смене прайса, новой услуге или переезде офиса мы не узнаем, пока вы не скажете.