ИИ-агент, который не придумывает

Что агент делает, когда не знает

«Не придумывает» — это не свойство модели, а настройка. Модель обязана что-то ответить, поэтому на пустом месте она сочиняет ровно тем же уверенным тоном, каким говорит правду. Чтобы этого не было, агент собирается вокруг двух вещей: ваших материалов, разобранных на темы, и правила, что делать, когда подходящей темы не нашлось. Как устроено само обучение и почему темы, а не сплошной текст — в разборе как обучить ИИ-агента.

Требование к готовой работе мы формулируем так: у любого обращения ровно один из трёх исходов, и каждый исход виден в журнале.

Что отдаём агенту, а что нет

Границу ставим мы, а не модель, и проговариваем её до договора. Смысл простой: агент хорошо перефразирует то, что можно перефразировать, и опасен там, где ответ должен звучать слово в слово.

Отдельная строка — данные. Если верный ответ лежит в вашей системе, агенту нужен к ней доступ: без доступа он в лучшем случае скажет «не знаю», в худшем придумает. Сначала доступ, потом агент. Подробный разбор причин выдумок и что менять по каждому симптому — в статье чтобы ИИ-агент не придумывал.

Где агент живёт и что разрешает канал

Агент — способ отвечать, а не способ обойти правила мессенджеров. Ни одна настройка не даёт написать первым там, где канал этого не даёт, и «умный агент» иногда продают именно как такой обход.

Полный разбор по каналам — в статье кто может написать клиенту первым. У самого сложного канала есть отдельная страница: боты для Instagram*. WhatsApp в России мы не продаём.

Агент работает в связке с кнопочным сценарием

Чистый агент почти никогда не бывает лучшим решением. Частое и однотипное дешевле и точнее закрывает меню, а агент нужен там, где человек спрашивает своими словами. Поэтому мы почти всегда ставим их вместе, и делим так:

• Меню закрывает частое. «Где вы находитесь», «как оплатить», «работаете ли в субботу». Тут агент не добавит точности, зато добавит расход токенов на каждый ответ.
• Агент закрывает неожиданное. Вопрос не по шаблону, сравнение двух услуг, «а подойдёт ли мне такое» — то, чего в дереве кнопок не предусмотреть.
• Деньги и обязательства остаются у сценария. Заявку, запись и оплату собирают фиксированные шаги: агент разговаривает, а кнопки фиксируют.
• Передача человеку — тоже шаг сценария. Диалог помечается как ожидающий оператора, попадает в инбокс, а вопрос при этом уходит в накопитель неотвеченных.
• База знаний одна, каналов может быть несколько. Один и тот же агент отвечает и в Telegram, и в чате на сайте; сценарии вокруг него в каналах отличаются, потому что отличаются сами каналы.
• Накопитель неотвеченных — главный инструмент после запуска. Он превращает «бот тупой» в список пробелов словами клиентов. Спрашивайте подрядчика не «есть ли накопитель», а «в каких случаях вопрос туда попадает»: у себя мы нашли ровно эту дырку — случай «и не уверен, и зову человека» проходил мимо списка, и он выглядел коротким, пока операторы разбирали одно и то же.

Сколько это стоит

У ИИ-агента две цены, и в чужих сметах обычно видна только первая. Разработка считается один раз, работа агента — каждый месяц, потому что каждый ответ тратит токены. Мы так и берём: платите за то, сколько агент реально проговорил, а не за месяц подписки.

Ставок за токен мы не называем: цена зависит от модели и меняется не по нашему решению. Считаем на вашем потоке обращений и показываем расчёт до начала работ. Что раздувает месячный счёт и что его снижает — в разборе сколько стоит ИИ-агент. Отдельно помогаем оплачивать зарубежные ИИ-сервисы иностранными картами: без доступа к модели агент не работает, и это отдельная работа, а не часть разработки.

Когда ИИ-агент не нужен

Бывает, что честный ответ — «агент вам не нужен». Говорим это на первом разговоре, а не после подписанной сметы. Общие цены на разработку ботов и состав поддержки бота после запуска — на соседних страницах, но если случай ниже ваш, начинать стоит не с них.

• Почти все обращения — два-три одинаковых вопроса. Кнопочный сценарий ответит точнее и дешевле, а агент добавит расход токенов на пустом месте.
• Материалов нет. Агент отвечает по вашим текстам, и если условия живут в голове владельца и в переписке менеджеров, сначала работа с материалами. Наспех собранная база даёт противоречия, а при противоречии агент выберет один из двух ответов, и не обязательно ваш.
• Верный ответ зависит от данных, к которым нет доступа: остаток на складе, статус заказа, свободное время в расписании. Пока доступа нет, агент будет либо молчать, либо придумывать.
• Каждое слово должно быть согласовано: цена под договор, медицина, юридический вывод. Тогда нужен не агент, а фиксированные тексты и человек в инбоксе.
• Нужен агент, который напишет клиентам первым по купленной базе. Такого не даёт ни один канал, а обещание такого — признак подрядчика, с которым лучше не работать.
• Задача на месяц и «просто попробовать». Дешевле собрать самому в конструкторе — у нас он есть, ЭТОЧАТБОТ.