ИИ чат-бот для сайта: откуда берёт ответы и сколько стоит

Чат на сайте выглядит проще остальных каналов: ни бота регистрировать, ни аккаунт подключать не надо. Часть простоты настоящая, часть обманчива. Ниже — откуда агент берёт ответы, что происходит с вопросом, которого в базе нет, и почему у такого чата нет способа догнать человека, закрывшего вкладку.

Короткий ответ

1. Установка — один скрипт. Асинхронный тег script с публичным ключом ставится на все страницы сайта. Виджет живёт в своём Shadow DOM: CSS сайта в него не протекает, а сам он не ломает вёрстку страницы.
2. Агент отвечает только из базы знаний. В модель уходит не весь сайт, а подобранные под вопрос темы вида «вопрос — полный ответ». Чего в базе нет, того агент не придумывает.
3. Незнакомый вопрос агент не выдумывает. Либо честное «не знаю», либо передача человеку: диалог помечается как ждущий оператора, и агент молчит, пока человек не ответит. Сам вопрос попадает в накопитель неотвеченных.
4. У чата на сайте нет пуша. Посетитель закрыл вкладку — достучаться можно только письмом на оставленную почту. Письмо несёт хвост переписки, чтобы разговор не начинался с нуля.
5. Цена: разработка от 20 000 ₽, поддержка от 5 000 ₽ в месяц. Работа самого агента считается по расходу токенов, фиксированной ставки за месяц нет. Точная цифра — после разбора задачи и до начала работ.

Как работает чат-бот для сайта с ИИ

Три части: код на сайте, диалог на нашей стороне и агент.

Код на сайте. В страницы вставляется один тег script с публичным ключом вашего чата. Скрипт грузится асинхронно и не задерживает отрисовку страницы. Домен сайта указывается в настройках чата. Окно чата виджет создаёт внутри Shadow DOM. Это важнее, чем кажется: чужой сайт — чужой CSS, и без изоляции чат на одном сайте выглядит нормально, а на другом расползается.

Диалог. Каждое сообщение посетителя становится сообщением в том же инбоксе, где лежат диалоги из Telegram, ВКонтакте, МАКС и Instagram*. Оператор отвечает из одного окна, не переключаясь между каналами. Безымянный посетитель получает подпись «Гость» с номером: просто «Гость» в списке из десятка диалогов неразличим. Если человек вошёл в личный кабинет, сайт передаёт его идентификатор с подписью, и переписка привязывается к аккаунту, а не к браузеру.

Побочная польза привязки: авторизованному пользователю можно написать первым — сообщение ляжет в его диалог и дождётся, пока он откроет виджет на любом своём устройстве. С анонимным посетителем так не получится.

Агент. На сообщение отвечает не «модель вообще», а агент с вашим промптом и вашей базой знаний. Он же решает, когда замолчать и позвать человека. Дальше в статье — чем его кормят и где он обязан остановиться.

Откуда ИИ чат-бот для сайта берёт ответы

Агент не «читает сайт в момент вопроса». У него есть база знаний — набор тем, каждая из которых устроена как «вопрос, синонимы, полный ответ». Под каждый вопрос посетителя подбираются подходящие темы, и в модель уходят только они. Поэтому ответ всегда ровно такой, как написано в базе: пустая база даёт вежливую пустоту, противоречивая — уверенную неправду.

База собирается до запуска из трёх видов материалов — страницы сайта по ссылке, файлы, темы руками — и пополняется из живых диалогов. Как страница превращается в темы, зачем снимать смысловые дубли и почему «загрузить сайт» обучением не считается, разобрано в статье про то, как обучить ИИ-агента на своей базе знаний.

Изменчивые данные — наличие товара, свободное время, статус заказа — в базу знаний не кладут: к вечеру они устареют, а агент будет отвечать уверенно. Их он берёт запросом в вашу систему. Если системы нет, остаётся не обещать в чате того, чего никто не может проверить.

Что чат-бот делает с незнакомым вопросом

Исходов три, и их стоит проговорить с подрядчиком до начала работ.

• Ответ по базе. Нашлись темы — агент отвечает.
• Честное «не знаю». Темы не нашлись или уверенность низкая. Отказ — это нормальный результат, а не брак: единственная альтернатива отказу при пустой базе — выдумка.
• Передача человеку. Диалог помечается как ждущий оператора. Пока метка стоит, агент в этот диалог не пишет — иначе он перебивал бы человека и отвечал бы поверх него.

Одновременно вопрос попадает в накопитель неотвеченных. Это главный рабочий инструмент после запуска: до запуска базу наполняют тем, что кажется важным, а после запуска посетители спрашивают другое. Разница между двумя списками и есть работа по обучению. Что ещё держит агента в рамках и какие четыре причины заставляют его придумывать, разобрано в статье о том, как сделать, чтобы ИИ-агент не придумывал.

Отдельный случай — нерабочее время. Статус чата бывает трёх видов: всегда онлайн, по расписанию, всегда офлайн. В режиме расписания часы считаются в часовом поясе владельца, а не посетителя, и автоответы для рабочего и нерабочего времени задаются разные. У автоответа есть своя задержка: без неё он выпрыгивает в ту же секунду и читается как автомат, которому нечего сказать.

Чем чат на сайте отличается от бота в мессенджере

Главное различие не в интерфейсе, а в доставке. У мессенджера есть адрес человека и пуш на его телефон. У чата на сайте нет ни того, ни другого: окно живёт, пока открыта вкладка.

Вывод из таблицы: чат на сайте хорош, пока разговор идёт сейчас, и беспомощен, когда его надо продолжить завтра. Поэтому в сценарии почти всегда появляется шаг «оставьте почту или телефон» — не ради базы контактов, а чтобы у ответа был адрес. Письмо уходит с отдельного поддомена, с адресом под конкретный диалог, с отпиской и ограничением частоты.

Ограничения каналов умный агент не отменяет. В МАКС бота заводит организация, ИП или самозанятый — резидент РФ, профиль проходит верификацию, и она занимает несколько рабочих дней: это единственный срок, который мы называем, и он от нас не зависит. Число ботов на один профиль ограничено, так что план «десять чатов на одном аккаунте» не сработает. Без доверенного российского корневого сертификата обращения к API МАКС не проходят, и выглядит это как «бот молчит без ошибок». В Instagram* первый директ после комментария уходит как Private Reply, и попытка ровно одна: отказ сжигает слот, повтор не спасает, спасает публичная подсказка в комментариях. Полный разбор того, кто может написать клиенту первым, собран по четырём каналам. WhatsApp в России мы не продаём.

Когда окно чата открывается само

Чат умеет не только ждать нажатия. Есть два повода заговорить первым: посетитель зашёл на страницу и посетитель открыл окно чата. У захода настраивается задержка: окно открывается не в момент загрузки страницы, а когда человек успел что-то на ней прочитать. Открытие чата срабатывает сразу — тут человек уже сам потянулся к разговору.

Дальше условия. Правило смотрит на то, что известно о визите:

• адрес страницы целиком, только путь или только домен — последнее нужно, когда один чат стоит на нескольких сайтах;
• заголовок страницы и откуда человек пришёл;
• метки utm_source, utm_medium, utm_campaign и произвольный параметр из адреса;
• сколько страниц просмотрено за визит и сколько секунд человек на сайте;
• был ли он у вас раньше, с телефона ли он, открывал ли окно чата, знаем ли мы его почту.

Число правил на один чат ограничено, а условия внутри правила складываются в группы с вложенностью — так и собирается «пришёл с рекламы на страницу цен, и это у него не первый визит». Новым обращением считается разговор после долгого перерыва, и один и тот же порог работает для правил и для автоответа: иначе два места разошлись бы в понятии «пришёл снова».

Чего делать не надо: открывать окно всем и сразу. Правило «через три секунды на любой странице» даёт диалоги, в которых нечего обсуждать, а каждый такой диалог — работа оператора и расход токенов. Разумный вход — страница с ценами, повторный визит, приход с рекламной метки.

Персональные данные: где они начинаются в чате на сайте

В чате на сайте персональные данные начинаются раньше, чем в мессенджере: мессенджер знает человека сам, а сайт собирает данные, попросив их, — и попросив, становится за них ответственным. Что вокруг диалога оказывается на нашей стороне: имя и почта, если сайт их передал или посетитель ввёл сам; телефон, если его спросили в сценарии; адреса страниц, с которых человек писал; IP-адрес и браузер посетителя.

Отсюда два следствия. Первое: на сайте нужна своя политика обработки персональных данных и своё место, где человек с ней соглашается, — чужая политика подрядчика эту роль не выполняет. Второе: если чат стоит внутри личного кабинета, привязка к аккаунту обязана идти по подписанному идентификатору, иначе история одного клиента может открыться другому.

И правило, которое мы применяем к базе знаний: паспортные данные, договоры, переписку клиентов в базу знаний не кладут. Агент подбирает темы по смыслу вопроса и однажды подберёт именно такую.

Сколько стоит ИИ чат-бот для сайта и что значит «купить»

За словом «купить» обычно ждут одну цифру, а цен у такой работы три, и живут они по разным правилам.

Про третью строку подробнее: именно она отличает чат на сайте от чата в мессенджере. Ключ виджета публичный, он лежит в HTML вашего сайта. Ограничения по диалогу обходятся сменой номера посетителя — новый номер даёт новый диалог и новый платный вызов модели. Поэтому потолок новых диалогов считается по боту — и на минуту, и на час. Без такого потолка чужой поток превращается в ваш счёт за токены.

Как устроен месячный расход и что его снижает — отдельный разбор про то, сколько стоит ИИ-агент. Главный рычаг там — кэш промпта: пока начало запроса не меняется, вход не считается заново, а правка промпта посреди дня этот кэш обнуляет. Разработка и поддержка чата на сайте идут по тем же ценам на разработку и поддержку, что и у остальных ботов.

Сроков мы не обещаем. Они зависят от того, как быстро приходят материалы, доступ к сайту и правки от вас.

Когда чат-бот с ИИ для сайта не нужен

• Мало обращений. Несколько вопросов в неделю оператор разберёт сам, разбор материалов и наблюдение за агентом не окупятся.
• Нет материалов. Если условия, цены и правила существуют только в голове владельца, сначала их надо записать текстом. Агент не источник знаний, а способ их выдавать.
• Нет системы, у которой можно спросить. Наличие и свободное время без неё честно закрываются словами «уточним и напишем», а не догадкой агента.
• Ответ обязан быть дословным. Юридические формулировки, дозировки и условия возврата выдаёт сценарий готовым текстом.
• Нужны догоняющие сообщения. Если задача — вернуть человека через день, чат на сайте для неё слабый инструмент. Точка входа в мессенджер или почта решают это лучше.
• Никто не будет отвечать за агентом. Без человека, который разбирает накопитель и переобучает источники, агент постепенно начинает рассказывать прошлогодние цены.

Что запомнить

1. Скрипт ставят на все страницы сразу, а «только на странице цен» настраивают условием правила: где чат заговорит первым, решает правило, а не место установки.
2. Материалы важнее модели: пока условия, цены и правила не записаны текстом, базу знаний складывать не из чего.
3. Изменчивое в базу знаний не кладут: наличие, свободное время и статус заказа берут запросом в систему, а если системы нет — говорят «уточним и напишем».
4. Отказ агента — рабочий исход, а не брак. Опасен не ответ «не знаю», а гладкий ответ, которого в материалах не было.
5. После запуска чат живёт накопителем неотвеченных: до старта базу наполняют догадками о вопросах, а дальше — тем, что посетители спрашивают на самом деле.
6. Догоняющего сообщения у чата на сайте нет. Почта или телефон в сценарии нужны не ради базы контактов, а чтобы у ответа был адрес.
7. Считать бюджет надо тремя строками: разработка от 20 000 ₽, поддержка от 5 000 ₽ в месяц и расход токенов. Сроков не обещаем.

Нужен разбор конкретного сайта — напишите в нашем боте в Telegram: посмотрим страницы и материалы и скажем, что агент на этом сайте сможет отвечать, а что придётся закрывать сценарием или человеком. Остальные разборы по теме собраны в разделе ИИ-агенты и нейросети в ботах.

Частые вопросы

Что такое чат-бот для сайта с ИИ?

Чат-бот для сайта с ИИ — виджет в углу страницы, за которым стоит агент: он подбирает под вопрос посетителя темы из своей базы знаний и отвечает только ими. Ставится одним асинхронным скриптом с публичным ключом, диалоги попадают в тот же инбокс, что и переписка из Telegram, ВКонтакте, МАКС и Instagram*. Чего в базе нет, о том агент не отвечает.

Сколько стоит ИИ чат-бот для сайта?

Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц, работа самого агента считается по расходу токенов: сколько он потратил на ответы, столько и стоил. Фиксированной месячной ставки за работу агента нет, потому что расход зависит от потока обращений и длины запроса. Точная цифра называется после разбора задачи и до начала работ.

Как купить ИИ чат-бота для сайта?

Порядок такой: разбор задачи, смета до начала работ, сборка базы знаний из материалов сайта и документов, установка скрипта, приёмка на живых вопросах. Разработка стоит от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц. Сроков не обещаем: они зависят от того, как быстро приходят материалы и доступы.

Как установить чат-бота на сайт?

Нужно вставить в страницы один асинхронный тег script с публичным ключом чата и указать домен сайта в настройках. Скрипт не задерживает отрисовку, а окно чата создаётся внутри Shadow DOM, поэтому CSS сайта на него не влияет. Для авторизованных пользователей сайт дополнительно передаёт идентификатор с подписью на секретном ключе, и переписка привязывается к аккаунту.

Что ИИ-бот ответит, если вопроса нет в базе знаний?

Один из двух честных исходов: скажет, что не знает, или передаст разговор человеку. При передаче диалог помечается как ждущий оператора, и пока метка стоит, агент в него не пишет, чтобы не отвечать поверх человека. Сам вопрос попадает в накопитель неотвеченных — из него потом и пополняется база знаний.

Дойдёт ли ответ, если посетитель закрыл вкладку?

В чате на сайте пуша нет, поэтому ответ увидит только тот, кто вернулся на страницу. Единственный способ догнать ушедшего — письмо на оставленную почту; в него уходит хвост переписки, у письма есть отписка и ограничение частоты. Если почта не оставлена, адреса доставки у такого разговора нет вообще.

Чем чат на сайте отличается от бота в Telegram?

Доставкой. Telegram-бот пишет только тому, кто нажал «Запустить», зато потом у сообщения есть адрес и пуш на телефон; найти человека по номеру телефона бот не может, рассылки по базе телефонов не существует. Чат на сайте начинает разговор без всяких условий, но живёт, пока открыта вкладка. Авторизованному пользователю сайта написать первым можно — сообщение ждёт открытия виджета.