Чат-бот для записи к врачу: что можно спрашивать, а что нельзя

Запись к врачу похожа на запись в салон только снаружи: те же кнопки, тот же календарь. Разница в двух местах — какие вопросы боту задавать нельзя и что он делает, когда пациент спрашивает не про время, а про здоровье. Ниже механика по шагам, ограничения каналов и список того, что боту не поручают.

Короткий ответ

1. Пять шагов сценария: специальность или направление, первичный приём или повторный, врач или «любой свободный», свободное время, подтверждение. Шестой шаг — напоминание и перенос: про него в задании обычно забывают, а собирать и считать его приходится отдельно.
2. Спрашивают только то, без чего запись не состоится: специальность, тип приёма, взрослый или ребёнок, имя и телефон. Не спрашивают диагноз, принимаемые лекарства и результаты анализов: сведения о здоровье 152-ФЗ выделяет в специальную категорию персональных данных, а для записи на конкретное время они не нужны.
3. Диагноз и выбор врача по симптомам боту не поручают. Обращение «к какому врачу мне идти» бот не решает, а передаёт человеку. На жалобы, похожие на экстренные, срабатывает стоп-сценарий: телефон клиники, 103 и передача диалога оператору.
4. Напоминание о приёме разрешает канал, а не бот. Telegram и МАКС — только тому, кто сам начал разговор; ВКонтакте — тому, кто разрешил сообщения сообщества, и бессрочно; в Instagram* написать первым нельзя, и напоминание там не обещаем.
5. Разработка от 20 000 ₽, поддержка от 5 000 ₽ в месяц. Точную цифру называем после разбора задачи и до начала работ. Сроков не обещаем: единственный подтверждённый срок — верификация профиля в МАКС, несколько рабочих дней, и он от подрядчика не зависит.

Что бот спрашивает при записи к врачу, а что не спрашивает

Правило простое: в диалоге остаётся только то, без чего запись не состоится. Каждое лишнее поле — данные, которые кто-то теперь хранит и за которые кто-то отвечает.

Поле «что беспокоит» — самое спорное в сценарии. Регистратуре оно иногда нужно, чтобы не записать пациента к профильному специалисту вместо дежурного. Если поле оставляют, его делают необязательным, ограничивают одной строкой и отдают человеку, а не держат в переписке как медицинскую карту.

Пять шагов сценария: от специальности до подтверждения

Шаг 1. Специальность или направление. Список специальностей кнопками. Отдельная развилка: пациент пришёл сам или по направлению от врача — во втором случае часть выбора уже сделана, и шаг сокращается.

Шаг 2. Первичный или повторный. У приёмов разная длительность, разная цена и иногда разное расписание. Из длительности считаются слоты, поэтому вопрос идёт до выбора времени, а не после.

Шаг 3. Врач или «любой свободный». Оба пути должны быть в меню: одному пациенту нужен конкретный врач, другому — ближайшее время. Порядок шагов зависит от клиники: если у каждого врача свой набор услуг, сначала выбирают врача. Переделка этой логики после сборки стоит как отдельная работа.

Шаг 4. Время. Самое дорогое место. Боту нужен источник занятости — своя таблица или запрос в систему клиники, — и проверяет он занятость дважды: когда рисует список и когда пациент нажимает «Подтверждаю». Без второй проверки два пациента займут одно время: список успевает устареть, пока человек его читает.

Шаг 5. Подтверждение. Сводка перед сохранением: специальность, врач, дата, время, адрес корпуса, цена приёма. Адрес — не мелочь: в клинике с двумя филиалами пациент без него приезжает не туда.

Шаг 6. Напоминание и перенос. Отложенные сообщения за 24 часа и за два часа до приёма, кнопки «Буду», «Перенести», «Отменить». Перенос — не кнопка, а весь сценарий со второго шага: освободить старый слот, показать свободные, занять новый. Общая механика собрана в статье про бот для записи клиентов.

Чего боту не поручают: диагноз, триаж и расшифровка анализов

Пациент пишет в чат не по инструкции: вместо «запишите на пятницу» приходит «третий день болит голова, к кому мне». Сценарий обязан знать, что с этим делать, иначе бот ответит сам — и ответит неправильно.

Стоп-сценарий на экстренные жалобы — обязательная часть работы. Список формулировок для него составляет клиника: какие слова считать тревожными, решают врачи, а не подрядчик. На совпадении бот перестаёт вести сценарий, отдаёт телефоны и ставит диалог в очередь к человеку.

Если на первой линии стоит ИИ-агент, ограничение то же, только жёстче. Агент отвечает по загруженной базе знаний — прайс, расписание, адреса, правила подготовки к процедурам, — и всё, чего в базе нет, он должен не додумывать, а признавать незнанием и звать человека: как это настраивается, разобрано в статье о том, чтобы ИИ-агент не придумывал. Медицинских вопросов в базе нет вообще — агент не консультирует, а записывает. Его работа считается по расходу токенов: сколько потратил, столько и стоит.

Персональные данные: где они начинаются в диалоге

• Согласие до первого сбора. Кнопка или галочка со ссылкой на политику обработки персональных данных появляется раньше вопроса «как вас зовут», а не в конце сценария.
• Минимум полей. Каждое поле в сценарии проходит проверку вопросом «запись без него состоится?». Если да — поля нет.
• Переписка — тоже хранилище. История диалогов лежит в кабинете бота: у неё есть срок хранения и список тех, кто её видит. Договориться об этом надо до запуска.
• Напоминание без диагноза. «Напоминаем: приём у онколога завтра в 11:00» — сообщение, которое прочитает любой, кто возьмёт телефон в руки. Формулировка «напоминаем о приёме 17 сентября в 11:00, корпус на Ленина» решает задачу и не раскрывает лишнего.
• Уведомление персоналу — тоже канал. Если запись падает ответственному в личный мессенджер, данные пациента уезжают в чужую переписку — для медицины это повод выбрать таблицу в кабинете или систему клиники.

Куда уходит готовая запись

Бот не заменяет учёт клиники, он в него пишет. Куда именно — решают до сборки: от этого зависит и сценарий подтверждения, и источник занятости.

Готовых интеграций с медицинскими информационными системами мы не подтверждали и в смете их не обещаем. Механика всегда одна: бот отправляет запись на указанный адрес и получает ответ «слот занят» или «записали». Пока адреса нет, источник занятости один — таблица, которую регистратура ведёт руками: для одной точки этого хватает, для сети с ежечасными правками расписания — нет.

Бот для записи к врачу в МАКС: что нужно от клиники

МАКС для записи подходит по устройству канала: пациент сам начинает диалог, когда нажимает «Записаться», и дальше напоминание уже разрешено. Вход в канал строже, чем в Telegram.

• Бота заводит организация, ИП или самозанятый — резидент РФ. Кабинет — business.max.ru.
• Профиль проходит верификацию. Она занимает несколько рабочих дней и от подрядчика не зависит.
• Число ботов на один профиль ограничено. Для сети клиник схему «бот на филиал» проверяют до сборки, а не после.
• Обращения к API МАКС требуют доверенного российского корневого сертификата. Без него запросы не проходят, ошибки от мессенджера нет, и выглядит это как «бот молчит без ошибок».

Полный список условий собран в статье про требования МАКС к боту и профилю. Для клиники важнее первый пункт: документы подаёт юридическое лицо, и без его участия работа встанет на старте.

Ограничения каналов: кто может напомнить о приёме

Напоминание — исходящее сообщение, право на которое даёт мессенджер, а не бот. Разбор по всем каналам — в статье про то, кто может написать клиенту первым, а для записи к врачу считаются четыре строки.

Про Instagram* нужно сказать прямо, потому что клиники часто живут именно там. Принять запись в директе можно: пациент пришёл из комментария или написал кодовое слово, дальше идёт обычный сценарий. С напоминанием сложнее: правила, по которому можно написать человеку через несколько дней после разговора, официальный API не даёт. Первый директ после комментария уходит как Private Reply, и попытка одна — отказ сжигает слот, повторная отправка не спасает, спасает публичная подсказка в комментариях. Рабочая схема для клиники: обращение приняли в Instagram*, в ответ дали ссылку на Telegram-бота, напоминания уходят оттуда.

Когда бот записи к врачу не решает задачу

Когда запись возможна только по показаниям. Приём по результатам обследования, консилиум, повторный визит по решению врача — здесь нечего автоматизировать: бот собирает вопрос и контакт, а время назначает человек.

Когда расписания нет в письменном виде. Если занятость врачей знает только старшая медсестра, бот будет показывать слоты, которых нет. Сначала расписание, потом бот.

Когда обращений мало. Универсального порога у нас нет, он считается на вашем потоке. Пока регистратура успевает отвечать сама, разработка от 20 000 ₽ и поддержка от 5 000 ₽ в месяц делятся на слишком малое число записей — автоматика не окупается.

Когда нужна консультация врача в чате. Телемедицина — отдельная область со своими требованиями, и компетенции в ней у нас нет. Бот может записать на онлайн-консультацию, но не быть ею.

Когда нужно написать тем, кто боту не писал. Ни Telegram, ни МАКС, ни Instagram* этого не позволяют: «позвать старую базу на профосмотр» решается только во ВКонтакте и только для тех, кто разрешил сообщения сообщества.

Сколько стоит бот для записи в клинику

Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц. Точная цифра называется после разбора задачи и до начала работ, а не в процессе: цены на разработку бота и порядок работы собраны на главной.

Что двигает смету именно в медицинской записи:

• число специальностей и врачей: список из пяти специальностей и матрица «двадцать врачей на сорок услуг» — разная работа;
• источник занятости: своя таблица дешевле, чем запрос в систему клиники по её API;
• подтверждение регистратором: два состояния записи вместо одного, уведомление ответственному, текст «ждём подтверждения»;
• перенос и отмена: фактически второй сценарий записи;
• стоп-сценарий на экстренные жалобы и передача диалога человеку;
• филиалы и каналы: адрес в каждом сообщении, отдельные расписания, свои правила отправки в каждом мессенджере.

Сроков мы не обещаем. Единственный подтверждённый срок в этой статье — верификация профиля в МАКС, несколько рабочих дней, и он от нас не зависит.

Что запомнить

1. Бот записывает, а не консультирует. Диалог заканчивается врачом, временем и адресом; всё про здоровье уходит человеку, а похожее на экстренное — в стоп-сценарий с телефоном клиники и 103.
2. Согласие на обработку данных стоит раньше первого вопроса о пациенте. Каждое поле сценария проходит проверку вопросом «запись без него состоится?» — и лишнее поле исчезает вместе с ответственностью за его хранение.
3. Занятость слота проверяется дважды — когда бот рисует список и когда пациент нажимает «Подтверждаю». Без второй проверки появляются двойные записи.
4. В сообщении пациенту нужен адрес корпуса и не нужна специальность врача: напоминание прочитает любой, кто возьмёт телефон в руки.
5. До сборки решают две вещи: откуда бот берёт занятость и куда уходит готовая запись. Пока расписания нет в письменном виде, бот показывает слоты, которых нет.
6. Право на напоминание даёт мессенджер: Telegram и МАКС — после начала разговора, ВКонтакте — тому, кто разрешил сообщения, Instagram* — никак. Для МАКС нужен верифицированный профиль резидента РФ и доверенный российский корневой сертификат для запросов к API.
7. Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц, работа ИИ-агента считается по расходу токенов. Сроков не обещаем.

Чтобы посчитать смету, напишите в @etoBotTeamBot три вещи: специальности и длительность приёмов, где живёт расписание и в каком мессенджере с вами разговаривают пациенты. Этого хватает, чтобы назвать цифру до начала работ.

Частые вопросы

Как сделать чат-бот для записи к врачу?

Сначала описать специальности, длительность первичного и повторного приёма и расписание с исключениями. Потом собрать сценарий из пяти шагов: специальность, тип приёма, врач или любой свободный, время, подтверждение. Отдельно закладываются напоминание, перенос и стоп-сценарий на экстренные жалобы. Занятость слота проверяется в момент подтверждения, иначе появятся двойные записи.

Сколько стоит бот для записи в клинику?

Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц. Точную цифру называем после разбора задачи и до начала работ. Смету двигают число специальностей и врачей, источник расписания, подтверждение регистратором, перенос, филиалы и число каналов. Если на первой линии стоит ИИ-агент, его работа считается по расходу токенов, а не фиксированной ставкой за месяц.

Можно ли сделать бот для записи к врачу в МАКС?

Да. В МАКС пациент сам начинает диалог, поэтому напоминание о приёме законно. Бота заводит организация, ИП или самозанятый — резидент РФ, кабинет на business.max.ru, профиль проходит верификацию несколько рабочих дней, число ботов на профиль ограничено. Запросы к API МАКС требуют доверенного российского корневого сертификата, иначе бот молчит без ошибок.

Может ли бот поставить диагноз или подобрать врача по симптомам?

Нет, и такую задачу боту не поручают. Вопрос «к какому врачу идти» бот собирает вместе с контактом и передаёт регистратуре или врачу. На жалобы, похожие на экстренные, срабатывает стоп-сценарий: телефон клиники, 103 и передача диалога человеку. ИИ-агент отвечает только по загруженной базе знаний — прайс, расписание, адреса, подготовка к процедурам.

Как бот напоминает пациенту о приёме?

Отложенным сообщением — например, за 24 часа и за два часа до приёма, с кнопками «Буду», «Перенести», «Отменить». Право отправить напоминание даёт канал: в Telegram — после нажатия «Запустить», во ВКонтакте — тому, кто разрешил сообщения сообщества, бессрочно, в МАКС — после начала диалога. В текст напоминания специальность врача лучше не ставить: сообщение прочитает любой, кто возьмёт телефон.

Можно ли записать через бота ребёнка или другого человека?

Да, но в сценарии появляются два человека: тот, кто записывает, и тот, кто придёт. Бот спрашивает, для кого запись, и дальше ведёт детское расписание отдельно от взрослого — длительность приёма и список специальностей у них разные. Согласие на обработку данных при записи ребёнка даёт взрослый, и формулировку согласовывают с юристом клиники.

Умеет ли бот записывать к врачу через Instagram*?

Принять запись можно: пациент приходит из комментария, по реакции на сторис или по кодовому слову в личных сообщениях, дальше идёт обычный сценарий. Написать первым в Instagram* нельзя, поэтому напоминание перед приёмом там не обещаем. Первый директ после комментария уходит как Private Reply, и попытка одна: отказ сжигает слот, спасает публичная подсказка в комментариях.