Чат-бот для интернет-магазина: каталог, корзина, статус заказа, возвраты

Заказ обычно звучит так: «сделайте бота-магазин, чтобы человек выбрал товар и оплатил в переписке». Кнопка оплаты — самая понятная часть работы. Дорогим магазин делают три других места: откуда бот берёт цену и наличие, где кончается терпение к меню из кнопок и кто разбирает возвраты. Ниже — разбор по узлам, ограничения каналов и граница, за которой бот не нужен.

Про цифры. Статистики по электронной торговле мы не мерили и чужих замеров не проверяли, поэтому цифр в статье нет — ни средних по рынку, ни долей, ни «бот поднимает продажи на столько-то». Имён магазинов и их выручки здесь тоже не будет. Ниже только механика: что делает бот, что разрешает канал и где это ломается.

Короткий ответ

1. Узлов четыре: каталог, корзина с оформлением, статус заказа, обращения после покупки. Возврат целиком боту не поручается: заявку он собирает, решение принимает человек.
2. Деньги через бота не идут. Приём оплаты собирается из пяти частей: платёжная страница, чек, оферта, вебхук об оплате и сценарий выдачи. Три части из пяти живут на стороне магазина.
3. Каталог кнопками держится, пока товар находится за три нажатия. Дальше выбор переезжает в мини-приложение, где список, фильтры и корзина показываются экраном.
4. Наличие смотрят дважды, и решает вторая проверка — при оформлении. Между «посмотрел» и «оформил» последнюю единицу товара мог забрать другой покупатель.
5. Цены две: разработка от 20 000 ₽, поддержка от 5 000 ₽ в месяц. Работа ИИ-агента считается по расходу токенов. Точную цифру называем после разбора задачи и до начала работ, сроков не обещаем.

Четыре узла: каталог, корзина, статус заказа, обращения

Узлы собираются по отдельности и ломаются каждый по-своему, поэтому и в смете это отдельные строки. Порядок ниже — тот, в котором магазин проходит покупатель.

Каталог и наличие

Каталог в переписке — три уровня: категория, товар, карточка. Карточка — картинка, название, цена, описание и кнопка «В корзину». Сложным узел делает источник данных.

Вариантов два, и выбрать надо до сборки. Либо ассортимент заводится в кабинете бота руками — тогда цены и наличие обновляет человек, и расхождение с сайтом появится в первую же распродажу. Либо бот берёт данные из вашей системы по её API или выгрузке — актуальность держится сама, но работа по чужому формату считается отдельно, после разбора документации. Готовых интеграций с платформами магазинов мы не подтверждали.

Отдельная строка — фотографии. Если они лежат в архиве без привязки к артикулу, разбор архива станет частью работы. «Само подтянется» — только при готовой выгрузке, где у товара есть идентификатор и картинка.

Корзина и оформление

Корзина в переписке — это состояние, которое бот держит между сообщениями: что добавлено, сколько единиц, что убрали. Кнопки «плюс», «минус», «убрать», «оформить» и пересчёт суммы.

До сборки договариваются о четырёх правилах: единица измерения (штуки, килограммы, пары), шаг количества, минимальная сумма заказа и устройство вариантов. Варианты умножают карточку: десять моделей по трём размерам и двум цветам — это шестьдесят строк наличия, а не десять, и каждая строка должна откуда-то приходить.

Дальше доставка. На шаге «куда привезти» начинаются персональные данные: имя, телефон, адрес, состав заказа. Ссылка на вашу политику обработки персональных данных и отметка согласия стоят до вопроса про адрес, а не после. За текст отвечает магазин, за порядок шагов — подрядчик.

Оплату бот не принимает: он показывает счёт и ждёт подтверждения от платёжного сервиса. Как это собирается — в разборе про приём оплаты в Telegram-боте; для магазина важно, что карту бот не видит, а товар отдаёт только после того, как подпись в вебхуке сошлась.

Статус заказа

Сначала решается, где живёт заказ. Если источник истины — таблица в кабинете бота, статус меняет человек. Если ваша система — нужен адрес запроса, доступ и формат ответа.

Отдавать статус можно двумя способами, и стоят они по-разному. По запросу: покупатель нажимает «Мой заказ». Сам: при смене статуса бот пишет первым — а это зависит не от бота, а от канала, полный разбор в статье про то, кто может написать клиенту первым.

Две ловушки узла. Первая: номера заказа покупатель не помнит, поэтому статус привязывается к диалогу. Вторая: трек-номер бот показывает только тот, который ему отдали, — у службы доставки он сам ничего не спрашивает, пока интеграция не написана.

Обращения после покупки

Самый недооценённый узел: в задании его почти не описывают, а после запуска он не кончается — пока идут заказы, идут и вопросы по ним. Вопросы однотипные: где заказ, когда привезут, можно ли поменять адрес, не подошёл размер. Первую линию бот закрывает сам — показывает статус, принимает уточнение адреса, собирает заявку на обмен.

Дальше начинается ручная часть, и проектировать её надо заранее. До сборки решаются три вещи: кто отвечает на обращение, что бот говорит, пока ответа нет, и по какой кнопке разговор уходит человеку. Без третьей кнопки покупатель добивается человека словами «оператор», «менеджер», «жалоба» — бот их не разбирает и продолжает предлагать меню.

Ещё одно правило узла: обращение приходит в том канале, где человек покупал, а не там, где магазину удобно отвечать. Если магазин разговаривает в четырёх каналах, обращения из всех четырёх должны сходиться в один экран — иначе часть из них просто не прочитают.

Что видит покупатель и что происходит на вашей стороне

Последняя единица двум покупателям: почему наличие проверяют дважды

Карточку человек посмотрел в обед, кнопку «Оформить» нажал вечером. За это время последнюю единицу мог забрать другой покупатель — в боте, на сайте или в разговоре с менеджером. Поэтому наличие смотрят два раза: когда бот рисует карточку и когда покупатель подтверждает заказ. Без второй проверки магазин продаёт один товар дважды, и разбирать это будет человек — извинениями, возвратом или подбором замены.

Отсюда же требование к источнику данных. Проверка при оформлении имеет смысл, только если наличие берётся оттуда, где оно меняется: из вашей системы по запросу или из выгрузки, которая обновляется чаще, чем раз в сутки. Если ассортимент заведён в кабинете бота руками, вторая проверка показывает то же самое, что первая, и договариваться нужно не о проверке, а о том, кто и когда правит остатки.

Бот для магазина в Telegram: что работает без оговорок

Telegram — канал, где у магазина меньше всего условий. Нажатие «Запустить» открывает боту право писать этому человеку, поэтому сообщения о статусе заказа уходят без оговорок. Ссылка со стартовым параметром ведёт сразу в товар: с рекламы модели человек попадает не в общее меню, а в её карточку.

Ограничение одно, и обойти его нечем: бот пишет только тому, кто его запустил. Рассылки по базе телефонов не существует: по номеру бот человека не найдёт. Задача «напомнить о себе тем, кто нам не писал» решается только во ВКонтакте, где сообщество пишет человеку, разрешившему ему сообщения, и без ограничения по времени.

Если каталог небольшой и выбор идёт по категориям, бот закрывает магазин целиком — из чего складывается цена, разобрано в статье про то, сколько стоит Telegram-бот под ключ.

Когда магазину хватит бота, а когда нужно мини-приложение

Правило, по которому считаем мы: если товар не находится за три нажатия, каталог кнопками кончился. Число кнопок в сообщении ограничено мессенджером, а каждый новый уровень меню — ещё одно нажатие и ещё один шанс, что человек закроет чат.

Мини-приложение не отменяет бота: диалог, уведомления и поддержка остаются в боте, а выбор и корзина живут на экране. Что это за формат — в разборе про мини-приложение в Telegram, а если решение принято, считается сколько стоит мини-приложение.

Возвраты: что боту поручать нельзя

Возврат — деньги и право, а не сценарий. Бот здесь делает четыре вещи: находит заказ по диалогу или номеру, спрашивает причину, принимает фотографии, передаёт заявку ответственному.

Чего бот делать не должен:

• Обещать возврат денег. Решение принимает человек по правилам магазина, а сообщение бота покупатель считает позицией магазина.
• Собирать банковские реквизиты в переписке. Возврат проводит касса или платёжный сервис по исходной операции; реквизиты в чате — лишние данные, которые придётся хранить.
• Спорить о качестве. «Товар исправен» бот сказать не может: он не видел товар. Его работа — довести фотографии до человека.
• Отменять оплаченный заказ. Отмена после оплаты — это возврат платежа, операция в кассе, а не смена статуса в таблице.

Ограничения каналов: где магазину можно писать первым

Про Instagram* нужно сказать прямо. Продавать в директе можно: человек пришёл из комментария, по реакции на сторис или написал кодовое слово — дальше обычный сценарий с карточкой и корзиной. А сообщение о статусе заказа через два дня после разговора официальный API отправить не даёт. Мы его не обещаем: в ответном директе даём ссылку на Telegram-бота, статусы уходят оттуда.

Вторая ловушка Instagram*: отказ сжигает единственную попытку Private Reply, повторная отправка не спасает. Спасает публичная подсказка в комментариях — короткий ответ под постом, по которому человек сам напишет в директ. Поэтому первое сообщение содержит дело: цену, наличие и кнопку, а не «вам подсказать?».

В таблице нет WhatsApp: в России мы этот канал не продаём. И ещё одно про выбор канала магазином: как формат мини-приложение есть только в Telegram и МАКС, а своих запущенных экранов в МАКС у нас нет — каталог экраном мы обещаем в Telegram. Во ВКонтакте и Instagram* выбор остаётся кнопками и карточками, поэтому большой ассортимент там не разложить.

Чего не будет в смете, если о нём не сказать

• Контент. Фотографии, описания, структура категорий. Пока их нет в пригодном виде, сборка каталога стоит на месте.
• Обмен с вашей системой. Считается после разбора её документации, а не по названию платформы.
• Поддержка. От 5 000 ₽ в месяц. Каталог меняется, мессенджеры меняют правила, и бот без присмотра ломается тихо.
• Расход токенов. Работа ИИ-агента на первой линии считается по тому, сколько токенов он потратил, а не фиксированной ставкой за месяц. Оплату зарубежных ИИ-сервисов иностранными картами помогаем провести отдельно.
• Верификация профиля в МАКС. Несколько рабочих дней, и этот срок от подрядчика не зависит.
• Правки после запуска. Работа на живых покупателях всегда даёт список доработок; их лучше считать частью проекта.

Когда боту в интернет-магазине делать нечего

Когда ассортимент не описан. Если цены и наличие живут в голове владельца и в переписке с поставщиком, бот будет продавать то, чего нет. Сначала данные, потом бот.

Когда магазин целиком на маркетплейсах. Заказ, оплата и статус там внутри площадки, бот туда не попадёт. Остаются вопросы до покупки и поддержка, а «оформление заказа в боте» продавать нечестно.

Когда заказов мало. Универсального порога у нас нет, он считается на вашем потоке. Пока менеджер успевает отвечать в переписке сам, разработка от 20 000 ₽ и поддержка от 5 000 ₽ в месяц должны на что-то делиться.

Когда товар продаётся разговором. Сложная техника, подбор по замерам, проектные поставки. Правильный сценарий — собрать вводные, файлы и контакт и передать человеку, а не имитировать выбор кнопками.

Когда нужна рассылка по базе покупателей. Бот пишет только тому, кто уже начал с ним разговор: в Telegram и МАКС — после старта, в Instagram* нельзя вообще. Бессрочно писать первым может только сообщество ВКонтакте — и только тому, кто разрешил ему сообщения.

Сколько стоит чат-бот для интернет-магазина

Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц. Точная цифра называется после разбора задачи и до начала работ. Вилки по четырём путям разобраны в статье про то, сколько стоит разработка чат-бота.

Что двигает смету именно в магазине:

• Размер и структура каталога. Пятнадцать товаров в трёх категориях и три тысячи позиций с вариантами — разная работа.
• Источник наличия. Своя таблица дешевле обмена с вашей системой.
• Оплата и возвраты. Счёт, вебхук, выдача, отмена, состояния обращения.
• Статусы. Показ по запросу дешевле сообщения при каждой смене: во втором случае нужен надёжный источник события.
• Число каналов и мини-приложение. Каждый канал — свои правила, а не копия сценария; мини-приложение — отдельная часть проекта.

Сроков мы не обещаем. Единственный подтверждённый срок в этой статье — верификация профиля в МАКС, несколько рабочих дней, и он от нас не зависит.

Что запомнить

1. Источник цен и наличия выбирается до сборки: своя таблица в кабинете бота или обмен с вашей системой. Второй вариант считается после разбора её документации, а не по названию платформы.
2. Наличие проверяется дважды — при показе карточки и при подтверждении заказа. Без второй проверки магазин продаст последнюю единицу двум покупателям, и разбирать это будет человек.
3. Границу между кнопками и мини-приложением задают не размер каталога, а фильтры, варианты и длинная корзина. Сам формат мини-приложения есть только в Telegram и МАКС, а каталог экраном мы обещаем в Telegram: своих запущенных экранов в МАКС у нас нет.
4. Персональные данные начинаются на шаге «куда привезти»: согласие и ссылка на политику стоят до вопроса про адрес. Выдача заказа привязывается к вебхуку с сошедшейся подписью, а не к нажатию кнопки «Я оплатил».
5. Возврат бот не решает: находит заказ, спрашивает причину, принимает фотографии и передаёт человеку. Обещание вернуть деньги и банковские реквизиты в переписке — уже за границей его работы.
6. Дороже всего то, о чём не сказали заранее: контент каталога, обмен с вашей системой и правки после запуска на живых покупателях. Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц, работа ИИ-агента — по расходу токенов, сроков не обещаем.

Чтобы посчитать смету, напишите в @etoBotTeamBot три вещи: сколько товаров в каталоге и есть ли варианты, где живут цены и наличие, в каком канале с вами разговаривают покупатели. Этого хватает, чтобы назвать цифру до начала работ.

Частые вопросы

Сколько стоит чат-бот для интернет-магазина?

Разработка — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц. Точную цифру называем после разбора задачи и до начала работ. Смету двигают размер каталога и варианты товаров, источник наличия, приём оплаты с выдачей, сообщения о статусе, возвраты и число каналов. Если на первой линии стоит ИИ-агент, его работа считается по расходу токенов.

Как сделать бот магазин в телеграм?

Сначала привести каталог в машинно-читаемый вид: товары, цены, наличие, фото по артикулу. Потом собрать четыре узла — каталог, корзину с оформлением, статус заказа и обращения после покупки. Оплата подключается через платёжный сервис, выдача уходит по вебхуку. Бот в Telegram пишет только тому, кто нажал «Запустить».

Может ли бот для магазина в телеграм принимать оплату?

Сам бот денег не принимает и карту не видит. Он показывает счёт, покупатель платит на странице платёжного сервиса, а бот отдаёт заказ после вебхука с верной подписью. Из пяти частей приёма оплаты три — платёжная страница, чек и оферта — на стороне магазина, и без них кнопка «Оплатить» смысла не имеет.

Как бот сообщает покупателю статус заказа?

Двумя способами: по запросу, когда человек нажимает «Мой заказ», и сам при смене статуса. Второй способ зависит от канала: в Telegram и МАКС бот пишет тому, кто сам начал диалог, во ВКонтакте сообщество пишет бессрочно тому, кто разрешил ему сообщения, в Instagram* написать первым нельзя. Привязывать статус лучше к диалогу, а не к номеру заказа.

Что выбрать интернет-магазину: бота или мини-приложение в Telegram?

Бот кнопками работает, пока товар находится за три нажатия и в заказе одна-три позиции. Фильтры по цене, размеру и цвету, корзина на десять позиций и поиск по названию в кнопках не живут — это мини-приложение. Диалог, уведомления и поддержка при этом остаются в боте, мини-приложение закрывает выбор и корзину.

Можно ли продавать товары через Instagram*?

В директе продавать можно, но начать разговор должен покупатель. Легальных входов три: ответ на комментарий под постом, реакция на сторис и кодовое слово в личных сообщениях. Холодный директ официальный API не даёт. Первый директ после комментария уходит как Private Reply, и попытка одна: отказ сжигает слот, спасает публичная подсказка в комментариях.

Можно ли сделать бота для интернет-магазина в МАКС?

Да, с условиями входа. Бота заводит организация, ИП или самозанятый — резидент РФ, кабинет на business.max.ru, профиль проходит верификацию несколько рабочих дней, число ботов на профиль ограничено. Запросы к API МАКС требуют доверенного российского корневого сертификата: без него бот молчит без ошибок. Писать покупателю можно только после того, как он начал диалог.

Умеет ли бот оформлять возврат товара?

Бот принимает заявку: находит заказ, спрашивает причину, принимает фотографии и передаёт обращение ответственному. Решение по возврату принимает человек по правилам магазина, а деньги возвращает касса или платёжный сервис по исходной операции. Обещать возврат от имени магазина и собирать банковские реквизиты в переписке боту поручать не стоит.

Можно ли разослать акцию покупателям через бота?

Только тем, кто уже начал разговор с ботом. В Telegram это те, кто нажал «Запустить»: рассылки по базе телефонов не существует, по номеру бот человека не найдёт. В МАКС — те, кто написал сам. В Instagram* рассылка по подписчикам невозможна. Бессрочно писать первым может только сообщество ВКонтакте — тому, кто разрешил ему сообщения.