ТЗ на чат-бота: девять разделов, без которых смета поедет

Задание на бота часто выглядит так: «меню, заявка, интеграция с CRM». Смету по такому тексту посчитать можно, но она поедет на первой же развилке, которой в задании нет. Ниже — девять разделов, которые подрядчик всё равно спросит, и форма записи для них.

Короткий ответ

• Девять разделов. Задача и критерий, точки входа, карта диалога, развилки и тупики, собираемые поля, адрес заявки, интеграции, приём оплаты, права на бота и переписку.
• Пропускают чаще всего три: что бот делает при молчании, кто дежурит на адресе заявки, на чьём аккаунте живёт бот.
• Цены: разработка от 20 000 ₽, поддержка от 5 000 ₽ в месяц. Точная цифра — после разбора задачи и до начала работ. Сроков не обещаем.
• Невыполнимые пункты вычёркиваются на входе: рассылки по базе телефонов в Telegram не существует, холодного директа в Instagram* официальный API не даёт, «окна 24 часа» во ВКонтакте нет вовсе.

Что должно быть в ТЗ на чат-бота: девять разделов

Таблица ниже — каркас задания. Порядок в ней не случайный: каждый следующий раздел опирается на предыдущий, и если первый пустой, остальные пишутся наугад.

Разделы 4, 6 и 9 пропускают чаще прочих, и как раз они дороже всего достаются потом: поведение при сбое — не приложение к сценарию, а часть его логики. Во что каждая строка превращается в деньгах, разобрано отдельно: из чего складывается смета на чат-бота.

Точки входа: откуда человек попадает в бота

Точка входа — это не «разместим ссылку». В задании стоит, какой канал, что человек делает первым и по какому праву бот отвечает: право написать первым даёт мессенджер, а не бот. Полный разбор — в статье про то, кто может написать клиенту первым.

Instagram* требует двух отдельных строк. Первый директ после комментария уходит как Private Reply, и попытка одна: отказ сжигает слот, повтор не спасает. Спасает публичная подсказка в комментариях, и её текст пишут заранее, отдельным экраном сценария.

МАКС добавляет строку про доступ: кабинет business.max.ru, верификация профиля (несколько рабочих дней, и от подрядчика этот срок не зависит), ограниченное число ботов на профиль — полный список смотрите в требованиях МАКС к боту и профилю. Обращения к API требуют доверенного российского корневого сертификата: без него запросы не проходят, и со стороны это выглядит как «бот молчит, ошибок нет».

Карта диалога и сценарий для чат-бота: пример по шагам

Пример ниже — не схема для копирования, а форма записи: шаг, что бот говорит, что записывает и что делает, когда шаг не удался. Такой таблицы уже достаточно, чтобы посчитать работу.

Конкретность здесь важнее стиля: «три-четыре кнопки» и «просит повторить один раз» — решения, а не оформление. Длинное меню приходится прокручивать, число кнопок в сообщении ограничивает сам канал, а бот, спрашивающий телефон в третий раз, упирается в терпение человека. Тот же формат на отраслевом примере — бот для записи клиентов, где шагов четыре и каждый упирается в источник расписания.

Что делать при молчании: раздел, который пропускают

Человек уходит из диалога молча — это норма, и поведение бота в такую минуту описывают в задании, а не в «доработках после запуска». Раздел сводится к трём числам и одному тексту.

1. Сколько ждать до напоминания: ожидание выбора в меню и ожидание телефона — разные паузы.
2. Сколько раз напомнить. Здесь решает заказчик, но запас короткий: после второго напоминания разговор читается как назойливость, а жалобы бьют по аккаунту, а не по сценарию.
3. Когда закрыть диалог и что при этом произойдёт: заявка уходит неполной, уходит без телефона или не уходит вовсе — выбор за заказчиком, потому что дальше по ней работают его люди.
4. Текст напоминания. Одно предложение с пользой: «остался один шаг — телефон, и заявка уйдёт мастеру».

Без канальной оговорки пункт превращается в фикцию. В Telegram и МАКС догоняющее сообщение уходит только тому, кто сам начал разговор. Во ВКонтакте сообщество пишет первым каждому, кто разрешил ему сообщения, и делает это бессрочно — там напоминания планируются свободнее всего. В Instagram* писать первым нельзя, и правил для напоминания через несколько дней после разговора официальный API не даёт: задание ведёт человека в другой канал, а не обещает догоняющие сообщения.

Второй случай того же рода — непонятный ответ. Ответ на «не понял» должен быть ровно один: показать меню и предложить человека. Три попытки угадать хуже одной честной передачи.

Куда уходит заявка и кто её берёт

Раздел на пять строк, который решает больше, чем весь сценарий.

• Адрес. Чат ответственного, группа, CRM, таблица: одно место главное, одно резервное.
• Состав. Какие поля в заявке и в каком порядке: читают её в телефоне и за несколько секунд.
• Дежурный. Имя и часы. Бот работает круглосуточно, человек — нет, и в задании написано, что происходит с ночным обращением.
• Поведение при отказе системы. Если CRM не ответила, заявка не исчезает, а уходит человеку другим путём.
• Что видит клиент. Подтверждение с номером заявки и тем, что будет дальше.

Пункт про дежурного не формальность: бот ускоряет момент, когда обращение попадает к человеку, а если человека нет — ускоряет разочарование.

Персональные данные: какие поля и на каком основании

Как только бот спрашивает имя и телефон, начинаются персональные данные. Юридическую часть проверяет ваш юрист, в задании нужны четыре вещи:

• перечень полей и зачем нужно каждое;
• где они лежат: в кабинете бота, в CRM, в таблице;
• кто из сотрудников их видит;
• текст кнопки согласия и адрес документа, на который бот ссылается, — у нас это согласие на обработку персональных данных.

Отдельно договариваются, чего бот не спрашивает: паспортные данные, диагноз и номер карты проще не собирать, чем потом защищать. Если по делу они нужны, шаг переносится из чата, и в задании написано, куда.

Права на бота, сценарии и переписку

Четыре вопроса, ответы на которые дешевле получить до договора.

1. На чьём аккаунте создан бот и кто владелец приложения на стороне канала.
2. Кому принадлежат сценарии и в каком виде их отдают при расставании.
3. Кому принадлежит переписка и как её выгрузить.
4. Что происходит с ботом, если подрядчик перестал отвечать.

Ответа «всё ваше» хватает в разговоре и не хватает в задании: напишите, что именно передаётся — доступ к аккаунту, сценарии, выгрузка диалогов.

ИИ-агент в задании: чем он отличается от сценария

Сценарий описывают экранами, ИИ-агента — материалами и границами: список материалов, по которым он отвечает, темы, которые он не берёт, правило «не знаю — зову человека», что происходит после передачи. Как эти границы формулируют, чтобы ИИ-агент не придумывал, разобрано отдельно. Без материалов агент честно скажет, что не знает, — это не поломка, а следствие пустого раздела.

Деньги считаются иначе. Работа агента стоит столько, сколько он потратил токенов; фиксированной ставки за месяц нет, поэтому в задании полезно указать ожидаемый поток обращений и желаемую длину ответов — расход зависит от них. Часть зарубежных ИИ-сервисов из России картой не оплачивается: помогаем оплатить их иностранными картами, но это отдельные деньги, а не часть разработки.

Чего в ТЗ писать не надо

• «Бот должен общаться как живой человек». Требование без критерия: принять по нему работу нельзя.
• «Интеграция со всеми нашими системами». Каждая система — отдельная работа со своим поведением при отказе. Перечислите их и скажите, какая главная.
• Срок без второй половины. Дату назвать можно, но рядом должен стоять ответ, кто и когда даёт доступы, тексты и правки. Сроков мы не обещаем именно поэтому.
• «Как у конкурента». Со стороны видны меню и тексты; логика, интеграции и поведение при сбоях по чужому боту не восстанавливаются.
• Готовые тексты всех экранов до карты диалога. Они переписываются после первой же проверки путей: сначала карта, потом слова.
• Пункты, которых канал не даёт. Рассылка по номерам в Telegram, холодный директ в Instagram*, «окно 24 часа» во ВКонтакте. Такие строки вычёркиваются, а не оцениваются.

Когда задание можно не писать

Иногда правильный ответ — не заказывать бота, и честнее сказать это до договора.

• Обращений единицы в неделю, оплат в переписке нет. Разработка окупается на потоке; при малом потоке дешевле конструктор с месячным тарифом.
• Никто не будет отвечать, когда бот передал разговор. Тогда задание на бота — задание на более быструю тишину.
• Нужна рассылка по базе телефонов. В Telegram бот пишет только тому, кто нажал «Запустить», и по номеру человека не находит; бюджет этого не меняет.
• Нет материалов, а ИИ-агент «сам разберётся». Агент отвечает по вашим документам, и пустой раздел не заменяется словом «искусственный интеллект».
• Бот нужен «как у всех». Нет критерия — нет приёмки, и работа заканчивается спором о вкусах.

Задание из одного абзаца — нормальное начало, если в нём есть задача, точка входа и адрес заявки.

Как составить ТЗ на бота вместе с подрядчиком

Порядок такой.

1. Разбираем задачу: какие обращения приходят, сколько их, где теряются, кто отвечает людям сейчас.
2. Присылаем карту диалога — экран за экраном, с развилками и тупиками. Менять схему дешевле, чем собранный сценарий.
3. К карте прикладываем смету построчно, до начала работ. «Уточним в процессе» — не метод оценки.
4. После запуска остаётся поддержка от 5 000 ₽ в месяц: наблюдение, мелкие правки, реакция на изменения в мессенджерах.

Разбор задачи и карта диалога — первая строка сметы, а не приложение к разговору: по ним и считается остальное. Опубликованные цены на разработку и поддержку лежат на главной, а задачу можно описать словами нашему боту в Telegram — для начала разговора этого достаточно.

Что запомнить

1. Точку входа задаёт канал: во ВКонтакте сообщество пишет первым тому, кто разрешил ему сообщения, и бессрочно; в Telegram и МАКС бот отвечает только начавшему диалог; в Instagram* писать первым нельзя.
2. Поведение при молчании — три числа и один текст: сколько ждать, сколько раз напомнить, когда закрыть диалог, что сказать.
3. Адрес заявки без дежурного не работает: бот сокращает путь до человека, а не заменяет его.
4. Права на аккаунт, сценарии и переписку описывают до договора.
5. Смету считают по карте диалога и построчно: сначала разбор задачи, потом сценарий, интеграции и каналы. Сроков не обещаем; единственный известный срок в проекте — верификация профиля в МАКС, и он не наш.

Частые вопросы

Что должно быть в ТЗ на чат-бота?

Девять разделов: задача и критерий приёмки, точки входа, карта диалога экран за экраном, развилки и тупики, собираемые поля, адрес заявки с дежурным, интеграции, приём оплаты и права на бота, сценарии и переписку. Разработка в агентстве ЭТОБОТ — от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц.

Как составить ТЗ на бота, если нет технического специалиста?

Начните с трёх вещей: выпишите реальные обращения за последний месяц, назовите точку входа (ссылка, QR-код, комментарий под постом, кодовое слово) и адрес, куда должна падать заявка. Остальное подрядчик превращает в карту диалога. Технические разделы заказчик писать не обязан: например, доверенный российский корневой сертификат для API МАКС — забота исполнителя.

Где взять пример сценария для чат-бота?

Пример сценария удобнее держать таблицей из шести шагов: приветствие, уточнение задачи, ответы на два-три частых вопроса, контакт, подтверждение заявки, передача человеку. По каждому шагу пишется, что бот записывает и что делает при неудаче. Копировать чужой сценарий смысла мало: он держится на чужом списке услуг и чужом канале.

Можно ли заказать бота без ТЗ?

Да, задание чаще собирают вместе с подрядчиком. Минимум от заказчика — задача, точка входа и адрес заявки; остальное появляется в карте диалога, которую присылают до сборки. Без карты смета считается дважды: сначала по словам, потом по факту. Разработка начинается от 20 000 ₽, точную цифру называем после разбора задачи и до начала работ.

Кто должен писать ТЗ на чат-бота — заказчик или подрядчик?

Заказчик отвечает за задачу, тексты, доступы и решения: какие поля обязательны, кто дежурит на заявках, что делать с ночным обращением. Подрядчик — за карту диалога, интеграции и технические разделы. Правило простое: что нельзя узнать со стороны, пишет заказчик. Приёмка идёт по карте диалога, поэтому её согласуют до сборки.

Что написать в ТЗ про рассылки и напоминания?

Напоминания описывают по каналам, потому что право написать первым даёт мессенджер, а не бот. Во ВКонтакте сообщество пишет первым тому, кто разрешил ему сообщения, и бессрочно: окна 24 часа у ВК нет. В Telegram и МАКС сообщение уходит только начавшему диалог, в Instagram* писать первым нельзя. Рассылки по базе телефонов в Telegram не существует.

Сколько стоит составить ТЗ на чат-бота?

Задание собирается на разборе задачи, и разбор с картой диалога — первая строка сметы: по ним считаются сценарий, интеграции и подключение канала. Смета приходит построчно и до начала работ, разработка начинается от 20 000 ₽, поддержка — от 5 000 ₽ в месяц. Сроков не обещаем: единственный известный срок — верификация профиля в МАКС, несколько рабочих дней.

Как прописать в ТЗ ИИ-агента?

Через материалы и границы, а не через экраны: список документов, по которым агент отвечает, темы, которые он не берёт, правило «не знаю — зову человека» и что происходит после передачи. Работа агента считается по расходу токенов, фиксированной ставки за месяц нет, поэтому в задании указывают ожидаемый поток обращений.